KLM: heel sociaal, maar dure service.

Op vakantie met drie vrienden, alle paspoorten verzameld en toch per ongeluk een roepnaam verwerken in plaats van de juiste doopnamen. Heel vervelend om bij het inchecken van de bagage te horen dat bij één van de medereizigers de papieren niet kloppen.Zeker omdat ik de fout heb gemaakt en hij pas in de trein de fout opmerkte. Gelukkig vliegen we met KLM en niet met een prijsvechter als Ryanair waarvoor ik al eens uren eerder naar Weeze ben gereden om een onjuiste naam te laten wijzigen, nog net gratis. De verbazing was dan ook groot toen ik hoorde dat de ongelukkige vriend vijftig euro moest afrekenen voor zijn juiste voornamen. Hij baalde en ik nog harder.

20120905-115726.jpgKLM is lekker bezig met het automatiseren van zijn procedures. Balies zijn verdwenen, inchecken gaat online en koffers worden op Schiphol ingeslikt door een machine. Die ene keer dat je het personeel toch nog nodig hebt, is tegenwoordig zo waardevol dat daar blijkbaar grof voor moet worden betaald. Uiteraard staat het KLM vrij om haar procedures op deze manier in te vullen. De marges worden in deze sector steeds kleiner, een citytrip met KLM steeds interessanter.

Deze ‘low service’ strategie botst wel met het sociale gezicht dat ‘de blauwe’ graag wil uitstralen en haar bestaande reputatie als gerenommeerd bedrijf. Zo bleek nogmaals toen ik @KLM vroeg of dit service is, via Twitter. Het antwoord kwam nog voor boarding, uitgebreid en netjes, maar helaas zoals ik eigenlijk al had verwacht. “Heel vervelend, maar uw verantwoordelijkheid. Wij begrijpen uw teleurstelling” etc.

Dat heet geen service, maar public relations, reputatie management.

Als de instelling van het team iets meer op daadwerkelijke service gericht zou zijn, had KLM nu een buitengewoon tevreden klant gewonnen, die in navolging van AirAsia, notabene een absolute ‘low budget airliner’, ook bij KLM niet afgerekend zou worden op een vergissing. Helaas blijkt KLM die stap niet te kunnen maken, waarmee dit ‘social media team’ wat mij betreft snel wegbezuinigd kan worden. Het kost geld en levert de klant niets op, behalve bevestiging van een vermoeden.

De vluchten tussen Schiphol en Lissabon bevielen overigens uitstekend, het cabinepersoneel bijzonder vriendelijk, maar zo’n afrekening nog voor vertrek blijft een blauwe plek die moeilijk wegtrekt.